Trabajando en la fidelización del paciente. La clave para sostener tu crecimiento

Transcripción 

En los dos primeros módulos de este curso, hemos hablado de un montón de acciones para la captación de pacientes basadas en el marketing online y el uso de plataformas digitales. Ahora, vamos a centrarnos en las acciones que se pueden llevar a cabo dentro de tu consulta, es decir, los esfuerzos que puedes realizar para atraer a nuevos pacientes a través de los pacientes a los que ya atiendes. 

Hemos dejado este tema para el final, no porque sea menos importante, sino todo lo contrario. El contenido que aprenderás a continuación te ayudará a mantener los resultados que obtengas de tus esfuerzos de marketing online. 

Es un ciclo: En primer lugar, aumentar tu visibilidad. En segundo lugar, conseguir nuevos pacientes. Por último, debes retenerlos para que se queden contigo y traigan a más personas a través de referencias. De lo contrario, tu inversión en marketing será un desperdicio.

Por eso, en este módulo conocerás la otra cara del marketing: a través de la fidelización y el compromiso

Parte 1 - Fidelización

Atraer a los pacientes. Un esfuerzo que merece la pena no sólo desde el punto de vista del marketing, sino que también es esencial para tu crecimiento y éxito. 
 
Una relación más colaborativa entre tú y tus pacientes aumenta la confianza en los tratamientos y la percepción de control del paciente sobre su enfermedad. Incluso ayuda a reducir las tasas de errores médicos, según algunos estudios académicos.

Los pacientes comprometidos son más propensos a seguir mejor los tratamientos, y los profesionales comprometidos identifican y resuelven los problemas con eficacia. ¿Y qué tiene esto que ver con el marketing? Esto se traduce en más beneficios para tu consultorio, ya que estos pacientes vuelven para recibir atención y recomiendan a otros. 

¿Qué atrae al paciente?

Confianza. El paciente necesita sentir que están juntos para encontrar la mejor solución para lo que siente y que existe una colaboración. Cuando esto ocurre, los resultados del tratamiento pueden ser mucho mejores.

Cuando el paciente entiende su problema, adquiere más confianza y aprende a manejar mejor su enfermedad, desarrollando el autocuidado. Y tú puedes fomentar esto durante tus interacciones con el paciente de maneras sencillas.

👉 El primer punto es educar

Muchos pacientes acuden a las consultas sin saber que sus hábitos cotidianos les hacen enfermar. Por ejemplo, los hábitos alimentarios. Las investigaciones demuestran que las malas dietas matan más que el tabaco, pero muchos siguen rutinas alimentarias perjudiciales porque no saben lo dañinas que pueden ser.

Ayudar a los pacientes a prepararse para las citas, orientarles sobre la evolución de las enfermedades y enseñarles cómo pueden cambiar sus comportamientos repercutirá claramente en su salud. Y este es el deber de los profesionales de la salud.

Estos esfuerzos intencionados deben preverse durante las visitas para implicar mejor a los pacientes en sus procesos asistenciales.

Quizás te preguntes: tengo poco tiempo, ¿cómo puedo dedicar tiempo a este tipo de conversación?

El proceso educativo no tiene por qué producirse al 100% durante la visita. Crea un protocolo para guiar a los pacientes en su viaje de aprendizaje. Envía un mensaje informando de lo que pueden esperar durante la visita y facilita instrucciones sobre cómo pueden prepararse para aprovecharla al máximo.

¿Y por qué no aprovechar la oportunidad para crear una guía de preguntas y respuestas para tus pacientes? Esto les ayuda a prepararse para la cita y puede servirles de referencia después de la visita, permitiéndoles ampliar la información tratada.

Mejoras el acceso a la información y ofreces al paciente material útil que seguro que le interesa conocer y transmitir.

👉 La escucha activa. Otra clave del compromiso de los pacientes

Muchos pacientes expresan su frustración cuando los especialistas se basan en preguntas estándar o respuestas comunes.  Basta con leer las reseñas en Google y otras plataformas para comprobarlo.

Utilizar la escucha activa puede mejorar significativamente la comunicación en este sentido.

La idea es escuchar no sólo por qué el paciente busca ayuda, sino ahondar en su vida cotidiana. Los antecedentes médicos familiares, las luchas cotidianas y las aspiraciones a una mejor calidad de vida.

Escuchar atentamente, mostrando interés y respeto, es una excelente forma de estrechar lazos con el paciente y garantizar mejores resultados a la hora de definir el diagnóstico y recomendar tratamientos o medicamentos. He aquí algunos consejos para ello:

- Resumir: Repite o reformula lo que ha dicho el paciente para confirmar que lo ha entendido. Resume periódicamente para asegurarte de que has captado los puntos clave.

- Haz preguntas abiertas: Anima al paciente a explayarse haciendo preguntas que no puedan responderse con un simple sí o no. Esto ayuda a explorar sus pensamientos y sentimientos.

- Evita las interrupciones: Deja que el paciente termine antes de responder. Evita interrumpir o imponer sus pensamientos antes de tiempo

👉 Adoptar el lenguaje del cambio

El estilo de comunicación de los médicos es muy importante para lograr un compromiso eficaz con el paciente. Entre otras técnicas, es posible conseguir que el paciente se muestre abierto al cambio por la forma en que dirigimos nuestras preguntas.

 Preguntar de la forma adecuada ayuda al paciente a darse cuenta de los beneficios del tratamiento. Por ejemplo: 

"¿Cómo sería tu vida si aceptaras operarte para controlar la incontinencia urinaria?". Hacer la pregunta en sentido contrario también puede ayudar, como mostrar las desventajas de no seguir el tratamiento. Por ejemplo: "¿Cómo se imagina sus próximos años con hemorragias frecuentes?". Haz una pregunta abierta y deja que el paciente llegue a su propia conclusión.

👉 Comunicación permanente

La comunicación continua también ayuda a establecer vínculos reales con el paciente.

Intenta mantenerte en contacto con el paciente durante el tratamiento para saber cómo evoluciona. Ya existen programas informáticos que te ayudan a hacerlo de forma sencilla y registran todos los mensajes en el historial médico del paciente.

Crea una lista de correo con todas las personas que han pasado por consulta y mantente en contacto por correo electrónico y mensajería. Segmenta estos contactos para enviar solo lo que realmente interesa a cada grupo de pacientes.

Y no olvides hablar con los pacientes que han estado ausentes o no se han puesto en contacto durante mucho tiempo. Envíales un mensaje el día antes de su cita para ayudarles a recordar.
Ayuda a los pacientes a realizar un seguimiento de las próximas citas y revisiones con alertas móviles.

👉 Compromiso con los cuidadores

Dependiendo de tu especialidad, involucra a familiares o cuidadores en el proceso de aprendizaje, sobre todo cuando el paciente necesite ayuda adicional para comprender o manejar su asistencia sanitaria.

Identifica a los cuidadores clave y promueve sesiones educativas. Invítalos a la conversación y presenta el plan de tratamiento.

Estos enfoques mejoran la comprensión, aumentan la implicación en el tratamiento y mejoran los resultados sanitarios. La personalización de estos enfoques para adaptarlos a las necesidades de cada paciente puede potenciar aún más su impacto.

Marketing relacional: Un enfoque rentable para mantener el crecimiento

Parte 2 - Convierta la fidelización en recomendaciones para su consulta

Antes hemos hablado de captar y retener a tus pacientes, porque esa será la clave de esta iniciativa: el viejo, pero infalible, marketing de recomendación. 

Los programas de recomendación de pacientes son una estrategia de marketing extraordinariamente rentable que aprovecha a los pacientes existentes para atraer a otros nuevos. A diferencia del marketing tradicional, estos programas se basan en sus pacientes fieles para atraer a nuevos pacientes. Dejando de lado a los que no están interesados. 

Por eso el marketing de recomendación es una actividad que puede llevarse a cabo legítimamente, respetando las consideraciones éticas y las directrices normativas del sector.  Si tienes prohibido recompensar a los pacientes que te recomiendan, eso no significa que no puedas incentivarles para que te recomienden. 

A continuación hablaremos de métodos procesables que puedes aplicar basándote en las relaciones y no en las recompensas.

Mecanismos de derivación basados en la relación con el paciente, no en recompensas

• Sistema de dos tarjetas: Con este sistema, puedes ofrecer al paciente dos tarjetas de visita durante el pago. Una contiene tu información de contacto para cualquier pregunta, mientras que la otra, junto con una nota del médico, sugiere compartir su experiencia positiva con amigos y familiares.
• Enfoque personal: Siempre es el momento oportuno. Si crees que tu relación con el paciente ha alcanzado un buen nivel de madurez, hazle una buena y sincera petición durante una visita cara a cara. Si tu servicio es bueno, el paciente querrá recomendarte para ayudar a un amigo o familiar, no solo para ganarse una recompensa.
• Tarjeta de agradecimiento: Escribir una nota de agradecimiento a un paciente que ha introducido a alguien nuevo en tu consulta es un gesto de gratitud perfectamente ético. Puedes incluso ofrecer un vale por un servicio adicional. Te lo agradecerá después de que el paciente haya sido remitido, no para motivarle a hacerlo a cambio de una recompensa.
• Apoyo del personal. Conocer la opinión del paciente siempre es beneficioso y tu personal puede encargarse de esta labor a la salida. Pregunta al paciente cómo fue su experiencia o utilice algún tipo de formulario de opinión. Si es positiva, puedes mencionar al paciente que estás abierto a nuevos pacientes y darle una tarjeta de recomendación. Al saber que estás abierto a nuevos pacientes, los pacientes a los que les guste tu trabajo estarán abiertos a recomendarte.
• Boletín de noticias. Comunícate con tus pacientes a través de un boletín mensual, por ejemplo. Envía contenido educativo a tus pacientes, así como noticias sobre tu consultorio. También puedes añadir una sección de recomendaciones en la que los pacientes puedan compartir fácilmente tus datos de contacto a través de WhatsApp. La relevancia de este contenido sin duda invitará a la recomendación y llegará a nuevos pacientes.
• Facilita el acceso. Facilita a los pacientes remitidos el contacto directo contigo y dales prioridad a la hora de concertar citas. Verán los beneficios de un paciente satisfecho al que ya has ayudado. 
  
  En resumen, trabajar en la fidelización de los pacientes será la clave para mantener tu crecimiento. Ten en cuenta que la relación también forma parte del marketing, sobre todo en este mercado que se mueve por la confianza. Incluso no llegar a varios pacientes a la vez, es lo que hace que tus esfuerzos de marketing prosperen.

En la próxima lección: Evalúa tu esfuerzo por implicar a los pacientes. Responde el cuestionario para calcular tu rendimiento en la gestión de las experiencias de los pacientes