4 razones por las que los pacientes no vuelven al consultorio

Muchos consultorios médicos aún tienen la convicción de que conseguir nuevos pacientes (cuantos más mejor) es el principal objetivo de su negocio. Sin embargo, esa creencia no siempre resulta ser la más rentable y, muchas veces, puede acabar generando pérdidas en lugar de ganancias 😕 En este artículo le explicamos las razones.

Los resultados de un estudio realizado entre los usuarios de la plataforma Doctoralia muestran que más del 90% de los pacientes satisfechos con la experiencia en su consulta eligen al mismo especialista en sus próximas visitas. 

Esto podría ser una muy buena noticia para su consultorio, sin embargo, el mismo estudio detectó que, estadísticamente, casi la mitad de los pacientes no están nada satisfechos con la atención que recibieron en la primera consulta, por lo que ésta acaba convirtiéndose automáticamente en la última visita 🚨

Esto significa que 1 de cada 2 pacientes que visitan a un especialista no regresarán por segunda vez. ¿Cómo  afecta esta situación a la rentabilidad de su consultorio?

En teoría, un paciente nuevo pagará el mismo valor que un paciente que ya le ha visitado en otras ocasiones. El flujo constante de nuevos pacientes, por tanto, genera ingresos estables para su consultorio, aun considerando que la mitad de ellos no volverá. Por eso, no es recomendable centrarse únicamente en conseguir nuevos pacientes.

Del mismo modo, es necesario establecer la relación entre el costo de su consulta y el costo de adquisición de nuevos pacientes. Teniendo en cuenta la inversión en marketing y la promoción de sus servicios, adquirir un nuevo paciente es cinco veces más caro que mantener a un paciente actual 💸💰

Por esta razón, llegamos a la conclusión de que es más rentable fidelizar a sus pacientes actuales para que vuelvan a visitarle, que invertir todos sus esfuerzos en atraer nuevos pacientes.

Entonces, ¿cuáles son las 4 razones por las cuales los nuevos pacientes no regresan?

1. Las largas esperas

Más de la mitad de los pacientes encuestados, afirman que tuvieron que esperar una hora o más para ser atendidos, algo que consideran inaceptable y que afecta negativamente a la hora de volver a solicitar cita. Ajustar la duración de la consulta a la realidad y no programar más visitas de las que se pueden atender por día asumiendo que algunos pacientes no acudirán al consultorio son cuestiones a tener en cuenta para mejorar los tiempos de espera en la consulta.

 💡Tips que pueden ofrecer mejoras en este aspecto💡: configurar diferentes franjas de horario en la agenda, en función a los servicios que ofrece o reforzar los procesos internos para recordar las citas a los pacientes, con el objetivo de reducir el ausentismo.

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2. Los inconvenientes para contactar

Es común que los pacientes encuentren dificultades para ser atendidos por teléfono, especialmente en aquellos consultorios cuya recepción acostumbra a estar colapsada o cuyo horario de atención se ajusta únicamente al horario laboral. Estadísticamente, el 40% de las reservas de cita médica por teléfono están destinadas a fracasar 🙁 📞. Una buena forma de solucionar esta problemática es contar con un Centro de citas que reciba todas las llamadas de los pacientes, incluso aquellas que se hacen fuera del horario laboral. Así, no perderá más citas y no generará una mala imagen en los pacientes 😀 

3. La baja disponibilidad al agendar citas con poca antelación

El 41% de los pacientes afirma que suelen reservar citas médicas con muy poca antelación o incluso el mismo día. Por este motivo, vale la pena siempre que sea posible, dejar algunos espacios en la agenda para aquellos pacientes que necesitan agendar cita de forma urgente. Cuando un especialista utiliza el calendario online, las fechas disponibles se mostrarán visibles y accesibles a los pacientes.

4. Los problemas de comunicación

Los pacientes que reservan cita con mucha antelación, tienen más probabilidades de olvidar la fecha de la visita, por lo que es necesario enviarles recordatorios. Sin embargo, hacer llamadas de recordatorio requiere de tiempo y personal, recursos de los que no siempre es factible disponer para esta tarea. Una alternativa para estos casos, es invertir en herramientas automatizadas que se ocupan de enviar recordatorios. Un aviso a través de SMS  puede reducir el número de ausencias en la consulta en más del 65%.

Dar respuesta a las necesidades más demandadas por los pacientes es algo vital para el éxito de su consultorio, tanto para mantener a sus pacientes actuales como para aumentar el número de pacientes de forma progresiva: un paciente satisfecho con su atención y su trabajo, le recomendará a conocidos o a través de su perfil de Doctoralia. Según una encuesta realizada por Doctoralia, el 80% de los usuarios de la plataforma se guía por las opiniones de otros pacientes para elegir un especialista.

Por todo ello, centrarse en conseguir nuevos pacientes es recomendable siempre que esta sea parte de una estrategia más global que también incluya acciones concretas para fidelizarlos.