En la actualidad, los pacientes no solo evalúan las credenciales médicas, sino también la experiencia que otros han tenido con un profesional. Las opiniones en plataformas como Google, Doctoralia o Facebook se han convertido en una herramienta clave para tomar decisiones y pueden definir el éxito o el desafío de una consulta privada.
Pero, ¿qué pasa cuando un especialista no gestiona estas opiniones de manera adecuada? Aunque responder a los comentarios parece una tarea sencilla, los errores comunes pueden influir negativamente en la percepción de los pacientes, afectando la reputación y la confianza en el profesional.
A continuación, exploraremos cuatro errores frecuentes al gestionar opiniones de pacientes y cómo evitarlos:
1. Ignorar los comentarios negativos
No responder a una crítica puede ser percibido como falta de interés o evasión del problema. Los pacientes valoran cuando un profesional se toma el tiempo de reconocer sus inquietudes y busca soluciones. Ignorar un comentario negativo es perder la oportunidad de demostrar empatía y compromiso con el bienestar del paciente.
¿Cómo evitarlo?
Responde con empatía y profesionalismo, mostrando interés en resolver el problema. Por ejemplo: “Lamentamos que tu experiencia no haya sido satisfactoria. Nos encantaría conversar contigo para entender mejor la situación y buscar una solución.”
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Saber más »2. Temer la crítica
Es natural que muchos profesionales teman recibir críticas negativas, pero evitar enfrentarlas puede ser un gran error. En Doctoralia, hemos observado que tener algunos comentarios negativos en su perfil no necesariamente afecta la decisión de los pacientes. De hecho, en muchos casos, puede ser beneficioso.
¿Por qué? Porque las opiniones mixtas hacen que un perfil sea más creíble. Cuando todas las valoraciones son positivas, las personas tienden a sospechar de su autenticidad, incluso sabiendo que en Doctoralia todas las opiniones pasan por un proceso de validación. Un perfil que muestra diversidad de experiencias genera confianza, ya que refleja transparencia y humanidad.
La clave está en responder a todas las opiniones, incluidas las negativas. Responder con empatía y profesionalismo no solo minimiza el impacto de un comentario desfavorable, sino que también demuestra compromiso con la satisfacción del paciente.
Por ejemplo:
- Agradece el comentario y reconoce el inconveniente.
- Explica brevemente tu punto de vista si es necesario, sin entrar en discusiones.
- Ofrece una solución o invita a la persona a resolver el asunto de manera privada.
Cada opinión, positiva o negativa, es una oportunidad para mostrar tu calidad profesional y construir una relación de confianza con tus pacientes.
3. Responder a la defensiva
Un comentario ofensivo o injusto puede generar una reacción emocional. Responder de manera impulsiva, con tono defensivo o poco profesional, solo empeora la percepción pública del especialista.
¿Cómo evitarlo?
Tómate un momento para reflexionar antes de responder. Mantén un tono sereno y profesional, demostrando disposición para aclarar malentendidos.
4. No agradecer las opiniones positivas
Muchas veces, los comentarios positivos pasan desapercibidos, pero reconocerlos es una excelente oportunidad para fortalecer la relación con los pacientes y fomentar su fidelidad.
¿Cómo evitarlo?
Agradece siempre las valoraciones positivas. Un simple “Gracias por tus palabras, nos alegra saber que tu experiencia fue excelente” refuerza el vínculo y fomenta que otros pacientes dejen comentarios similares.
Extra: No uses respuestas genéricas para todo
Copiar y pegar la misma respuesta en múltiples comentarios transmite desinterés. Los pacientes quieren sentirse escuchados de manera personalizada, y las respuestas genéricas pueden generar desconfianza.
¿Cómo evitarlo?
Dedica tiempo a personalizar cada respuesta. Incluso un pequeño detalle, como mencionar el nombre del paciente o la situación específica, hace una gran diferencia.
Esperamos que estos consejos te hayan ayudado para evitar cometer errores con las opiniones de tus pacientes. Recuerda revisar más en nuestro blog, para seguir aprendiendo cómo promover tu reputación online.
