¿Cómo reaccionar ante una opinión negativa en Internet?

Las opiniones de otros pacientes son uno de los factores más relevantes a la hora de elegir un especialista. Los pacientes quieren estar seguros de ponerse en buenas manos, en las manos de un especialista que no solo resuelva sus problemas de salud, sino que también los cuide bien. ¿Y qué hacer si en Internet se publican opiniones negativas sobre nosotros?

Depende del caso. Ante todo, depende de dónde se hayan publicado los comentarios.

Es importante señalar que unas pocas opiniones negativas aisladas no tienen un impacto negativo en la imagen del médico; todo lo contrario. Según indica el análisis de los datos de nuestro servicio, más del 60 % de las citas se concierta con médicos que cuentan con al menos 1 opinión negativa. El perfil de estos médicos tiene más credibilidad, y los lectores son perfectamente capaces de determinar el valor que merece cada opinión.

¿Qué hacer si aún así desea reaccionar a una opinión negativa? Existen distintas posibilidades en función de si los comentarios se han publicado en un portal médico con moderador, o bien en un portal sin moderador o una red social.

Opiniones en la plataforma Doctoralia

Doctoralia no es la única plataforma en la que se permite escribir opiniones sobre los médicos. Pero nuestro servicio se diferencia de otros por las directrices que rigen la publicación de opiniones.

Además, los médicos registrados en nuestra plataforma tienen la posibilidad de contestar a las opiniones de los pacientes. Y les animamos a hacerlo. Los usuarios reciben muy bien los comentarios de los médicos y sus respuestas permiten confrontar las versiones del paciente y del médico. Pero ¿cómo contestar a los comentarios de los pacientes para construir una imagen profesional positiva?

1| Intenta explicar tu comportamiento

Los pacientes tienen derecho a valorar subjetivamente la consulta y no siempre captan el trasfondo de la situación o los motivos del comportamiento del médico. Por eso es importante explicar nuestras acciones. Por ejemplo, si la opinión negativa se debe a que el médico llegó tarde a la consulta, es importante pedir disculpas y explicar a qué se debió el retraso, por ejemplo, a una avería en el transporte público o a haber tenido que ayudar en un caso urgente. Aclara que se trató de una situación excepcional y que para ti es muy importante ser siempre puntual en la consulta.

2| Pedir disculpas si la opinión está justificada

Una opinión negativa puede ser un indicador de que es necesario introducir cambios en comportamientos o procesos no efectivos que nosotros mismos no habíamos identificado como un problema. Si la crítica está justificada, es importante pedir perdón por la situación que se produjo y comprometerse a tomar medidas para que no se repita en el futuro. Por ej.: Estimado paciente, gracias por su opinión. Ciertos errores en la anotación de las citas condujeron a una falta de comunicación entre la secretaria y los médicos. Estamos instalando en nuestro centro un nuevo sistema de gestión de citas que nos permitirá evitar que vuelvan a producirse este tipo de situaciones en el futuro.

3| No responder con las emociones

Las declaraciones de los pacientes son muy emocionales. Pero recuerda que no debes permitir que contesten tus emociones directamente. Una respuesta precisa y basada en hechos contrastará con el estilo emocional de la opinión y tendrá sin duda una influencia más positiva en tu imagen. Por ej.: Gracias por su opinión. Su comentario me ha hecho reflexionar e intentaré trabajar este aspecto de mi trabajo.

4|  Utiliza un lenguaje sencillo.

Si estás seguro de que el paciente no está contando la verdad o de que interpreta erróneamente el diagnóstico, explica brevemente tu punto de vista. De este modo, te presentarás como un especialista que actúa con base en premisas médicas precisas. En cualquier caso, es importante utilizar un lenguaje claro, que pueda entender cualquiera sin formación especializada, y sin utilizar la complicada terminología médica, como por ej.: Entiendo que pudiera sentirse insegura sin los análisis, no obstante, cuando se presenta una inflamación en la vagina (infección bacteriana) no suele ser posible realizar una citología.

5| No dejes que te provoquen

No entres en discusiones inútiles, no hagas referencias demasiado detalladas a las descripciones utilizadas en la opinión. Ese tipo de enfrentamiento puede dañar mucho tu imagen, ya que puedes aparecer como alguien que no sabe aceptar las críticas y que se deja llevar por sus emociones. Si aparecen acusaciones completamente infundadas que afectan a tu buen nombre, no escribas en tu respuesta que ha sido la competencia la que ha escrito esa opinión, ni que vas a denunciarlo ante los tribunales.

Comentarios en foros de discusión, blogs, redes sociales, etc.

¿En qué otros lugares pueden aparecer opiniones sobre los médicos? En primer lugar, pueden aparecer en otros servicios en los que se recopila información sobre los médicos y cuyas normas de moderación pueden ser diferentes (o es posible que los comentarios no se moderen en absoluto). También pueden publicarse comentarios en distintos tipos de foros de discusión o bajo los artículos publicados por servicios temáticos o de actualidad, así como en las redes sociales.

En estos distintos espacios rigen distintas normas de publicación: en algunos foros los moderadores vigilan la calidad de los comentarios, aunque también hay foros en los que cada internauta puede escribir lo que quiera sin ningún tipo de control. Evidentemente, es importante estar al corriente de lo que ocurre y hacer un seguimiento del número de comentarios publicados en Internet que nos afectan.

¿Se debe reaccionar a los comentarios que se publican en esos espacios, especialmente a los comentarios negativos? Depende del caso. Si la respuesta se basa en hechos, aunque no sea absolutamente precisa, vale la pena pensar en dar una respuesta, y es fundamental utilizar siempre una cuenta registrada con nuestro nombre y apellidos. En el caso de comentarios ofensivos o que atacan nuestro buen nombre, es mejor dirigirse directamente al propietario de la página web.

Evidentemente, puede darse el caso de que, por ejemplo, en un foro sin moderación se publique una opinión que sea una vulgar calumnia, aunque este tipo de espacios normalmente tienen poca credibilidad, lo mejor es intentar entrar en contacto con la persona que demanda para que retire el comentario, ya que afecta al entorno laboral del especialista. 

Pero sobre todo, mantener la calma y recordar lo que hemos dicho al principio del artículo: "más del 60 % de las citas se concierta con médicos que cuentan con al menos 1 opinión negativa". 

Cómo las respuestas profesionales a las críticas pueden impactar positivamente en la percepción pública

Las críticas son inevitables en cualquier ámbito, incluido el mundo de la medicina. Sin embargo, lo que diferencia a los profesionales destacados es cómo manejan esas críticas. En el contexto médico, las respuestas profesionales a las críticas pueden tener un impacto significativo en la percepción pública y en la construcción de una reputación sólida.

1. Transparencia y Apertura:
Una respuesta profesional a una crítica negativa implica una comunicación transparente y abierta. Los pacientes valoran la honestidad y la disposición del médico para abordar sus preocupaciones. Al reconocer la crítica y ofrecer una respuesta franca, el médico demuestra su compromiso con la mejora continua y el bienestar del paciente.

2. Empatía y Comprensión:
Las respuestas profesionales a las críticas deben reflejar empatía y comprensión hacia las preocupaciones del paciente. Es fundamental que el médico reconozca los sentimientos del paciente y demuestre su disposición para abordar sus inquietudes de manera compasiva y respetuosa.

3. Compromiso con la Mejora Continua:
Una respuesta profesional a una crítica negativa no solo implica disculparse, sino también tomar medidas concretas para abordar las preocupaciones planteadas por el paciente. El compromiso con la mejora continua es esencial para demostrar un enfoque proactivo hacia la excelencia en la atención médica.

Como puedes notar, tener y saber gestionar opiniones negativas, en realidad puede ser positivo para tu imagen profesional. Estas no solo hacen más real el perfil del médico, sino que demuestran un área de aprendizaje constante dentro y fuera del consultorio. Al seguir estas recomendaciones que te dimos, notarás cómo una crítica negativa te afectará menos (e incluso te invitará a poner en práctica otras formas de diálogo con tus pacientes).